遠隔操作アプリを入れてしまったら｜サポート詐欺後にすること

遠隔操作アプリを入れてしまったら、最初に何をする？

問題：突然表示された警告の電話番号に連絡し、相手の指示で遠隔操作アプリを入れてしまいました。最初の対応はどれでしょうか。

1. 相手の指示を聞きながら、本人確認のためにパスワードや認証コードを伝える
2. 相手との通話を終え、通信を切断して、別の安全な端末から相談先やアカウントを確認する
3. 相手が案内した有料サポートを契約して、遠隔操作を続けてもらう

答えは B です。まず相手との通話と遠隔操作を止めます。パスワード、認証コード、カード番号、ネットバンキングの情報は伝えません。操作の続きは、相手ではなく、端末メーカーや金融機関などの公式窓口へ相談します。

遠隔操作アプリは、相手の画面に端末を映すことがある

遠隔操作アプリは、離れた場所にいる人が、別の端末の画面を見たり操作したりするためのアプリです。正規のサポートで使われることもありますが、利用目的を理解しないまま相手の指示で入れると、ファイルや入力中の情報を見られるおそれがあります。

サポート詐欺では、偽のウイルス警告や「今すぐ電話してください」という表示で不安をあおり、電話をかけさせます。その後、遠隔操作アプリを入れさせたり、送金やサポート契約を求めたりします。画面に表示された電話番号は、公式窓口とは限りません。

アプリが公式ストアにあることだけで安全とは判断しません。正規のアプリでも、相手に接続を許可したり、画面を見せたりすれば、使い方によっては情報を見られる可能性があります。

まだ遠隔操作中なら、通信を切って相手の操作を止める

1. 相手との電話やチャットを終了する。
2. パソコンはLANケーブルを抜くか、Wi-Fiを切る。スマホはWi-Fiとモバイル通信を切る。
3. 遠隔操作アプリの画面で「接続を終了」「停止」などを選ぶ。
4. 相手に言われたパスワード、認証コード、カード番号、送金操作を続けない。
5. 自分で判断できない場合は、通信を切った状態で、端末メーカーや身近な詳しい人に相談する。

通信を切ると、オンラインのサポートやインターネット検索は一時的に使えなくなります。再接続する前に、遠隔操作アプリを終了・削除できたか確認します。相手が「切断すると壊れる」「警察に連絡する」と言っても、指示に従って再接続しません。

インストールしただけか、実際に操作されたかを分ける

「接続を許可したか分からない」「画面を見られた時間が分からない」場合は、被害がなかったと決めつけません。見られた可能性がある情報を洗い出し、パスワード変更や金融機関への相談を進めます。

遠隔操作中に画面へ表示した認証コードや、画面共有で相手に見られた確認コードは、漏えいした可能性があります。コードの発行元サービスへ公式窓口から相談し、パスワード変更、ログイン中のセッション解除、認証方法の確認・再設定を行います。

パスワード変更は、別の安全な端末から行う

1. 遠隔操作された端末ではなく、別のスマホやパソコンを使う。
2. 公式アプリや、アドレスを自分で入力した公式サイトを開く。
3. 遠隔操作中に入力した可能性があるパスワードを変更する。
4. 同じパスワードを使い回しているサービスも変更する。
5. ログイン中の端末一覧を確認し、知らない端末やセッションを解除する。
6. 二段階認証を設定し、復旧用メールアドレスや電話番号も確認する。

パスワード変更のために、相手が案内したURLや検索広告を使いません。公式アプリのブックマークや、以前から使っている公式アドレスを利用します。変更操作を手伝ってもらう場合でも、パスワードや確認コードは見せません。

パソコンはアプリの削除だけで終わらない場合がある

パソコンに遠隔操作ソフトが残っている場合は、通信を切った状態で「インストールされているアプリ」から削除します。名前が分からない、アプリ一覧に見当たらない、実際に操作された可能性があるといった場合は、自己判断で使い続けません。

1. 仕事や組織のパソコンは、ファイルをコピーしたり復元・初期化したりする前に、管理者へ連絡し、調査に必要な状態を保存する。個人のパソコンでも重要なファイルの退避が必要な場合は、公式窓口に相談し、実行ファイルや不審なファイルはコピーしない。
2. 遠隔操作ソフトをアンインストールする。
3. Windowsでは、ソフトを入れる前の復元ポイントへ戻す方法を、公式案内やメーカーに確認する。
4. 復元できない場合や不安が残る場合は、パソコンの初期化を検討する。
5. 復元や初期化を行う前に、公式窓口へ相談し、必要なデータと記録の扱いを確認する。

IPAは、遠隔操作されたパソコンについて、ソフトのアンインストールに加えてシステムの復元を推奨しています。遠隔操作ソフトが一覧にない場合や復元できない場合の扱いも含め、公式の手順を確認します。

スマホは権限とアカウントも確認する

1. 通信を切り、遠隔操作アプリを終了する。
2. 「設定」から、最近入れたアプリを確認する。
3. 遠隔操作アプリをアンインストールする。
4. 画面共有、アクセシビリティ、通知、VPNなどの権限を、不要なアプリに許可していないか確認する。
5. 別の安全な端末から、入力した可能性のあるパスワードを変更する。

実際に画面を見られたり操作されたりして、何をされたか分からない場合は、遠隔操作アプリを削除するだけで終わらせません。通信を切断したまま、携帯電話会社や端末メーカーの公式窓口に相談し、スマホの初期化が必要か確認します。初期化前に、相談先から必要な記録やデータの扱いも確認してください。

スマホの設定名は、iPhoneとAndroid、機種やOSのバージョンによって異なります。削除できない、設定が戻せない、身に覚えのないアプリが残る場合は、携帯電話会社やメーカーの公式窓口に相談します。

お金に関わる操作をしたら、先に金融機関へ連絡する

遠隔操作中にネットバンキングへログインした、カード番号を入力した、送金や振込をした場合は、まず通話と通信を切断します。その後、可能なら別の安全な端末から、端末の復旧より先に金融機関やカード会社へ連絡します。連絡先は、カードの裏面、通帳、公式アプリなど、自分で確認できるものを使います。

• 銀行：不正送金の有無、口座やネットバンキングの停止、パスワード変更を相談する。
• カード会社：カード番号を入力した場合や請求に不審な点がある場合に相談する。
• 消費生活センター：契約や支払いのトラブルは消費者ホットライン188へ相談する。
• 警察：銀行振込後の被害は、自分の銀行と警察へ至急連絡する。緊急でない相談は#9110、緊急の場合は110番へ連絡する。

「少額だから大丈夫」と判断せず、入力した情報と操作した時刻を伝えます。画面に表示された電話番号や、相手が教えた連絡先にはかけ直しません。

相談するときは、操作を記録しておく

1. 警告画面に表示された内容、電話番号、相手の名乗りをメモする。
2. インストールしたアプリ名、操作した日時、入力した情報を記録する。
3. 請求メール、SMS、領収書、カード明細を保存する。
4. 端末を初期化する前に、相談先から必要な記録を確認する。

画面のスクリーンショットを残す場合は、パスワード、認証コード、カード番号、個人情報が写り込まないようにします。相談先へ送る前にも、不要な情報を隠します。

今日できる3つの確認

• 端末に、使っていない遠隔操作アプリや見覚えのないアプリがないか確認する。
• 身に覚えのない警告が出たときは、表示された電話番号へ連絡しないことを家族にも共有する。
• パスワード変更、金融機関への連絡、消費者ホットライン188など、困ったときの相談先を確認する。

遠隔操作アプリを入れてしまっても、相手の指示を続ける必要はありません。通話と通信を止め、別の安全な端末から公式窓口へ相談します。

偽の警告が表示された段階の対処は「偽のウイルス警告が出たら｜サポート詐欺と遠隔操作への対処」、不正なログインが心配な場合は「身に覚えのないログイン通知が届いたら｜確認する順番と対処法」も参考にしてください。

この記事の確認に使った公式情報

• IPA：パソコンに偽のウイルス感染警告を表示させるサポート詐欺に注意
• IPA：遠隔操作ソフト（アプリ）を悪用される手口に気をつけて！
• 国民生活センター：指示された遠隔操作ソフトをインストールした場合の対処
• 消費者庁：消費者ホットライン188
• 警察庁：サイバー事案に関する相談窓口